Zicala "Clientul nostru, stapanul nostru", aducatoare de venituri, ar trebui sa se aplice, in opinia mea, daca managerii stiu intr-adevar comunicare de marketing, in mod egal si celor care cumpara si celor care nu cumpara. De ce? Foarte simplu. Cel care cumpara, poate reveni sau nu pentru o alta achizitie. Cel care nu cumpara, ramane totusi un potential client. Poate cumpara altadata, poate povesteste altora despre marfa si magazinul tau, poate scrie chiar pe blog despre el si atunci audienta devine mai mare. "Word of mouth", informatia transmisa de la o persoana la alta, este unul dintre cele mai pretioase instrumente de marketing, nu intotdeauna bine folosite. Si cand lucrul acesta nu se intampla sau ideea este ignorata, se poate intampla chiar mai rau.
Pentru a exemplifica, va povestesc cele ce urmeaza.
Nu e un secret pentru cei care au vizitat Grecia, Turcia, Malta, Tunisia, China si probabil si alte tari, ca programele excursiilor oferite de agentiile locale includ, aproape intotdeauna, vizite la ateliere sau mici fabricute locale, producatoare de bunuri (nu neaparat specifice, dar de obicei da) care i-ar putea tenta, eventual, pe turistii prelucrati dinainte cu "aveti x% reducere daca cumparati aici" (reducere inclusa, de fapt, in pret), "marfa e mai autentica decat ce gasiti in magazine", etc.
Se conteaza pe disponibilitatea omului de a cheltui mai usor banii in concediu si chiar pe naivitatea unora de a crede tot ce li se spune. Desigur, produsele sunt frumoase, asa cum ati putut deja observa in mai multe articole postate (ex. China). Spuneam acolo ca, de obicei, privesc aceste lucruri ca pe o expozitie si ma bucur de valoarea estetica a bunurilor. Chiar cu "reducere", ele sunt suficient de scumpe pentru a nu ma tenta. Apoi, personal, sunt la varsta la care am ce imi trebuie in casa si nu ma mai tenteaza in nici un fel "suvenirurile". Sigur ca acest lucru nu vi se aplica intotdeauna si voua, celor care cititi, sau poate vreti sa faceti un cadou cuiva, asa ca va invit sa ne spuneti cum procedati voi in asemenea cazuri.
Dar sa va povestesc ce am patit in Cappadocia, la Konak Seramik, Berktas din Avanos unde am mers sa vedem tehnica si arta olaritului local. Vi-am povestit deja despre acest loc.
Dupa ce ni s-au dat explicatiile de rigoare, am baut ceaiul/cafeaua sau ce se mai oferea ca stimulent, am fost invitati in expozitia cu vanzare. Aici mi s-a atras imediat atentia ca nu este voie sa fotografiez, "pentru ca sunt unicate". Desi in alte parti nu s-a procedat asa, am inteles si m-am conformat. Desigur ca m-a deranjat insa ca mi s-a alocat imediat "un insotitor", care a venit dupa mine, pas cu pas, in toate salile expozitiei pentru a se asigura ca voi respecta interdictia, probabil. Am trecut insa peste, fara a comenta in vreun fel, desi intentia era evidenta.
Dupa ce am vazut toate salile, in care erau multe exponate frumoase dar cu preturi ce depaseau suta de euro, ne-am oprit in fata casieriei, la fel ca alti colegi de grup care nu cumparasera nimic dar care asteptau sa ne recupereze ghidul, pentru a pleca mai departe.
La un moment dat, managerul atelierului, cel care ne facuse toata prezentarea, s-a apropiat de noi. A urmat un dialog scurt si precis.
"N-ati vazut nimic care sa va intereseze?"
"Cum sa nu, chiar mai multe (zambet)"
"Si?"
"Sunt prea scumpe pentru noi, nu ne permitem."
"Pai, eu sunt managerul. Va pot ajuta cu pretul."
" Da, stiu dar "ajutorul" (citeste "reducerea") ar trebui sa fie prea mare pentru ca afacerea sa ramana rentabila (zambet)".
M-a intrebat imediat de unde suntem, desi ne mai intrebase o data pe toti, la inceputul vizitei. De obicei comerciantii procedeaza asa pentru a-si da seama cam cine va cumpara si cine nu sau despre ce fel de reducere de pret poate fi vorba. A tacut cateva secunde, a privit in alta parte, apoi ni s-a adresat din nou:
"Daca ati terminat aici, drept inainte si la stanga este iesirea."
Ceva mai grosolan, mai lipsit de tact si mai anticomercial nici nu putea spune! Managerul unei firme aflate pe piata de opt generatii! Da fapt, ne dadea afara pentru ca nu am cumparat nimic.
Va invit sa va spuneti parerea! Cum ati fi procedat? Ati fost pusi in situatii asemanatoare? Ce ati facut?
Pentru a exemplifica, va povestesc cele ce urmeaza.
Nu e un secret pentru cei care au vizitat Grecia, Turcia, Malta, Tunisia, China si probabil si alte tari, ca programele excursiilor oferite de agentiile locale includ, aproape intotdeauna, vizite la ateliere sau mici fabricute locale, producatoare de bunuri (nu neaparat specifice, dar de obicei da) care i-ar putea tenta, eventual, pe turistii prelucrati dinainte cu "aveti x% reducere daca cumparati aici" (reducere inclusa, de fapt, in pret), "marfa e mai autentica decat ce gasiti in magazine", etc.
Se conteaza pe disponibilitatea omului de a cheltui mai usor banii in concediu si chiar pe naivitatea unora de a crede tot ce li se spune. Desigur, produsele sunt frumoase, asa cum ati putut deja observa in mai multe articole postate (ex. China). Spuneam acolo ca, de obicei, privesc aceste lucruri ca pe o expozitie si ma bucur de valoarea estetica a bunurilor. Chiar cu "reducere", ele sunt suficient de scumpe pentru a nu ma tenta. Apoi, personal, sunt la varsta la care am ce imi trebuie in casa si nu ma mai tenteaza in nici un fel "suvenirurile". Sigur ca acest lucru nu vi se aplica intotdeauna si voua, celor care cititi, sau poate vreti sa faceti un cadou cuiva, asa ca va invit sa ne spuneti cum procedati voi in asemenea cazuri.
Dar sa va povestesc ce am patit in Cappadocia, la Konak Seramik, Berktas din Avanos unde am mers sa vedem tehnica si arta olaritului local. Vi-am povestit deja despre acest loc.
Dupa ce ni s-au dat explicatiile de rigoare, am baut ceaiul/cafeaua sau ce se mai oferea ca stimulent, am fost invitati in expozitia cu vanzare. Aici mi s-a atras imediat atentia ca nu este voie sa fotografiez, "pentru ca sunt unicate". Desi in alte parti nu s-a procedat asa, am inteles si m-am conformat. Desigur ca m-a deranjat insa ca mi s-a alocat imediat "un insotitor", care a venit dupa mine, pas cu pas, in toate salile expozitiei pentru a se asigura ca voi respecta interdictia, probabil. Am trecut insa peste, fara a comenta in vreun fel, desi intentia era evidenta.Dupa ce am vazut toate salile, in care erau multe exponate frumoase dar cu preturi ce depaseau suta de euro, ne-am oprit in fata casieriei, la fel ca alti colegi de grup care nu cumparasera nimic dar care asteptau sa ne recupereze ghidul, pentru a pleca mai departe.
La un moment dat, managerul atelierului, cel care ne facuse toata prezentarea, s-a apropiat de noi. A urmat un dialog scurt si precis.
"N-ati vazut nimic care sa va intereseze?"
"Cum sa nu, chiar mai multe (zambet)"
"Si?"
"Sunt prea scumpe pentru noi, nu ne permitem."
"Pai, eu sunt managerul. Va pot ajuta cu pretul."
" Da, stiu dar "ajutorul" (citeste "reducerea") ar trebui sa fie prea mare pentru ca afacerea sa ramana rentabila (zambet)".
M-a intrebat imediat de unde suntem, desi ne mai intrebase o data pe toti, la inceputul vizitei. De obicei comerciantii procedeaza asa pentru a-si da seama cam cine va cumpara si cine nu sau despre ce fel de reducere de pret poate fi vorba. A tacut cateva secunde, a privit in alta parte, apoi ni s-a adresat din nou:
"Daca ati terminat aici, drept inainte si la stanga este iesirea."
Ceva mai grosolan, mai lipsit de tact si mai anticomercial nici nu putea spune! Managerul unei firme aflate pe piata de opt generatii! Da fapt, ne dadea afara pentru ca nu am cumparat nimic.
Va invit sa va spuneti parerea! Cum ati fi procedat? Ati fost pusi in situatii asemanatoare? Ce ati facut?
4 comments:
Eu zic ca dupa viata in Romania (cel putin in partea de Romanie in care am trait eu) eram obisnuita cu astfel de tratamente... Asa ca nu mi-ar fi pasat. Am patit-o in Bucuresti unde na, daca nu arati intr-un anume fel, se poarta cu tine ca si cu un gunoi. Deci ignoram comportamentele astea, e problema lor daca stiu sau nu sa se poarte cu clientii.
In Japonia cumperi, nu cumperi, sunt foarte amabili si draguti. Ieri ce-am vizitat cateva locuri prin Nagasaki si te servesc cu produse chiar daca stiu ca nu o sa cumperi... Cel putin asta am vazut ca e eticheta pusa strainilor. Dar tot te imbie si tot iti zambesc si nu-ti arata nimeni usa.
Asa mi se pare normal a fi, ca in Japonia.
Comportamentul si felul de a vorbi al fiecarei persoane dintr-un magazin, care intra in contact cu clientii, sunt o carte de vizita. Eu una, stiu ca nu voi mai merge intr-un asemenea magazin iar, daca povestesc si altora despre intamplare, s-ar putea ca si acestia sa il ocoleasca. Nu cunoaste principii de marketing acel personaj din Avanos? Se pare ca asa stau lucrurile.
Mie mi s-a intamplat la Eforie Sud. Un patron de restaurant extrem de nepoliticos insista sa ne mutam la o masa mai mica pret de 5 minute, cat asteptam niste prietenii care urmau sa ocupe cele 2 locuri ramase libere.
Asa ca l-am lasat cu masa lui si ne-am mutat la o terasa din apropiere.
Personajele de genul acesta nu merita nici macar sa te enervezi...Pe termen lung nu au niciodata de castigat. De exemplu, restaurantul respectiv nici nu mai exista.
Mi s-a mai intamplat sa imi zica o vanzatoare de la Optica din Sensiblu sa o las in pace cu intrebarile ca a avut o zi proasta.
In cazul de fata avusesem si eu o zi proasta, asa ca nu a scapat doar cu ignoranta.:) I-am anuntat si seful...poate gaseste omul o metoda sa o relaxeze ca sa fie politicoasa cu clientii.
Da, e bine totusi sa reactionam, poate invata si ei ceva :)Poate invata ca exista datorita noua.
Post a Comment